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摘要
第一章 导
论
1.1 问题的提出
1.2 本论文的基本观点与研究方法
1.3 本论文的研究框架和主要内容
1.4 论文的主要创新点
1.5 本文研究的理论价值与现实意义
第二章 顾客价值理论研究综述
2.1 顾客价值的演进
2.1.1 劳特朋的阐述
2.1.2 载瑟摩尔的可感知价值理论
2.1.3 科特勒的可让渡价值理论
2.1.4 格隆罗斯的顾客价值过程理论
2.1.5 盖尔的市场感知质量理论
2.1.6 纳路斯的价值理论
2.1.7
Wilson 和Jantrani的内涵与延伸价值理论
2.2 顾客价值理论的研究现状
第三章 顾客价值优势系统
3.1 顾客价值的基本特性
3.2 顾客价值的需求强度
3.3 顾客价值的基本假定
3.4 竞争新思维下的顾客价值
3.4.1 顾客越来越成为企业最大的竞争者
3.4.2 核心能力是企业经营决策持久努力的课题
3.4.3 顾客价值成为企业间的新的竞争规则
3.4.4 全新的企业业务竞争战略
3.4.5 寻求增值是获得竞争优势的关键
3.5 顾客价值优势及其意义
3.5.1 顾客价值优势的强化是营销导向的本质要求
3.5.2 顾客价值优势是企业持续发展的关键所在
3.5.3 顾客价值优势是企业营销力的支撑点
3.6 顾客价值优势系统的构建
3.6.1 顾客价值优势系统的子系统
3.6.2 顾客价值优势系统的自增强性
第四章 消费流程角度的顾客价值分析
4.1 顾客消费认知
4.1.1 认知
4.1.2 消费认知
4.2 顾客感知
4.2.1 顾客的质量感知
4.2.2 顾客的价值感知
4.3 顾客消费体验的实证分析
4.3.1 研究过程
4.3.2 数据分析
4.3.3 结论
第五章 顾客价值创造
5.1 顾客价值创造的层面与要素
5.1.1 顾客价值创造三层面
5.1.2 顾客价值创造的要素
5.1.3 价值创造的动态特征
5.2 顾客价值创造模式
5.2.1 供应模式
5.2.2 定制模式
5.2.3 合作模式
第六章 顾客价值创造及其能力支持系统
6.1 支撑顾客价值创造的能力体系
6.1.1 能力结构
6.1.2 企业能力与顾客关系管理的协调
6.2 支撑顾客价值创造的核心能力
6.2.1 信息整合能力
6.2.2 信息整合能力与信息技术
6.3 提升顾客价值创造支撑能力的途径
6.4 顾客价值创造中的企业与顾客互动关系
第七章 基于客户关系全生命周期的顾客价值分析
7.1 客户关系生命周期
7.1.1 各阶段的特征
7.1.2 客户关系生命周期四个阶段的简单评述
7.2 客户保持模型
7.2.1 客户保持静态模型
7.2.2 客户保持动态模型
7.3 顾客终生价值分析
7.3.1 客户终生价值的组成
7.3.2 影响客户终生价值各因素分析
7.3.3 客户终身价值模型
7.4 生命周期不同阶段顾客重复购买意向决定因素的实证分析
7.4.1 变量度量
7.4.2
RI模型求解结果及其分析
第八章 顾客价值创新:逻辑与实证
8.1 顾客价值创新战略逻辑
8.1.1 改变产业假设
8.1.2 顾客是战略重点
8.1.3 关注顾客需求的共性
8.1.4 突破现有资源条件的约束
8.2 基于业务流程的顾客价值创新模式
8.2.1 以顾客价值为中心的组织结构重构
第九章 顾客价值探测
9.1 顾客价值探测的理论框架
9.2 顾客价值探测的过程和方法
9.3 顾客价值探测方法选择实证
9.3.1 研究背景
9.3.2 搜集所有可能要素的方法
9.3.3 正式测试
第十章 结论与展望
10.1 本文结论
10.2 未来研究展望
参考文献
